¡Hola a todos!

Los consumidores realizan su elección, en primer lugar por la percepción que tienen del producto o servicio.
Esto puede originarse simplemente en referencias o recomendaciones de terceros, por lo percibido a través de la publicidad, o ambas cosas.
Luego de la primer compra, ya con una opinión formada en virtud de la propia vivencia con el bien adquirido, la elección de futuras compras dependerá de su experiencia personal.
No siempre se trata de una búsqueda de “castigar” o “premiar”, esto ocurre en casos extremos. Las personas simplemente invertirán nuevamente en aquellos productos y servicios que le brinden el mejor resultado en la relación “costo-beneficio”.
De todas formas, los resultados del comportamiento masivo tanto en forma positiva como negativa hacia el bien, resultarán para la supervivencia o no de la empresa proveedora.
Por eso no alcanza con los pasos previos en la estrategia de marketing, sino que es vital conocer la percepción post-venta de los consumidores, para así, a través de sugerencias y reclamos obtener información fehaciente que redunde en mejoras del producto o servicio, sea por la calidad del producto, su precio, la plaza y, por que no, reclamos por publicidad poco clara o engañosa.

Por el lado de los consumidores, la era digital permite cada día en forma más fácil y rápida acceder al precio y disponibilidad de los productos como paso previo a su decisión de compra. Y si bien existe en algunos casos un caudal importante de referencias que valorizan y califican a los bienes, será la experiencia personal la que determinará el grado de satisfacción que este producto o servicio le represente en forma individual. Recién entonces, podrá calificar si la publicidad y referencias hacia el producto han sido certeras y rechazará a la marca por su promoción falaz, o por el contrario, se fidelizará con la imagen que se construye en torno a dicho bien.

Si el grado de satisfacción para con un bien adquirido es alto, el consumidor-cliente se fideliza y disfruta de su grado de pertenencia a la marca.

Cuando los consumidores perciben cierto grado de insatisfacción respecto a un bien, o el incumplimiento en la veracidad de la oferta del producto, desde lo legal pueden acudir a las organizaciones de defensa del consumidor como ha sido siempre, pero ahora además, la era digital les permite manifestarse a través de internet y asestar duros golpes a las marcas con posteos en sus propias publicaciones en las redes sociales. Esto lleva a las empresas a una vertiginosa carrera por corregir los defectos con la mayor celeridad posible, porque ya no se trata de perder un cliente, sino de que miles de ellos reciban una referencia negativa que los alejará definitivamente de su opción de compra. Si bien la era de los compradores y opinadores digitales exige una reacción rápida por parte de las empresas, esto no es tan negativo, ya que de otra forma podría pasar mucho tiempo antes que la misma pueda reaccionar para corregir los inconvenientes, y tal vez ya sería demasiado tarde.

¡Muchas gracias!

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